告別定制與套件對立論
大中型企業在選擇應用軟件的技術路線時，通常要在定制開發與套裝軟件之間做出選擇。
ERP、CRM等套裝軟件在大中型企業的普及范圍已經越來越廣，但豐田汽車與寶鋼等行業頂尖企業的核心系統都采用了自己開發定制的方式。似乎定制與套裝軟件的選擇成了一個悖論：套裝軟件確實越來越普及，但越普及的套裝軟件反而越不容易形成企業的核心競爭力；很多頂尖企業采用了定制開發軟件的方式取得了成功，但這些企業的開發成本也日益增大。
事實上，無論是根據埃森哲的研究報告，還是來自國內鋼鐵、紡織等不同行業的實踐經驗表明，沒有必要把套裝軟件和客戶化定制的方式完全對立起來，不同行業、不同規模的企業在不同發展階段上總會有最適合的應用軟件選擇模式。不論是定制、套件還是二者結合的方式，都可以很成功。
選擇定制軟件的四條理由
埃森哲于2007年與市場調研公司IDC合作完成了一項詳細的調查，旨在研究企業應用軟件如何助力中國企業實現卓越績效。該調研運用了埃森哲的全球專利研究方法，并根據中國市場的特點進行了相應調整。調研的被訪對象包括125位來自各行業的中國國有企業、私營企業及跨國公司高管，包括CEO、CFO、CIO、CTO、副總裁（包括執行總裁及高級副總裁）、IT經理及其它高級管理人員。埃森哲的調查顯示，除財務、會計核算及行政事務的后臺應用軟件以外，目前中國企業各主要功能領域的IT系統主要采用客戶化定制應用軟件。（如下圖）
"客戶化定制軟件在中國頗為盛行，"埃森哲大中華區副總裁沈馬修表示，"一家大型中國電信運營商在2003年至2006年間首次采用套裝軟件，在其新成立的子公司實施客戶關系管理（CRM）系統。而該企業在2003年以前還從未使用過任何套裝軟件。"
他表示，比起套裝軟件解決方案，中國企業從歷史上看更傾向于使用定制應用軟件，這是因為以下四條因素：一是整體而言國內軟件編程人員的成本較低，和套裝軟件許可證費用相比，開發定制軟件常常可節約大量成本。二是國內多數企業的IT系統需求尚處于初級階段，購買套裝軟件則意味著有太多昂貴的功能是多余的。三是在需求確認階段，企業早期的業務流程很難改變，而定制應用軟件已經能與現有業務流程兼容。最后一條原因則是國內獨立軟件供應商開發的軟件包常常無法調整成大型企業所需的規模。
選擇性定制效率更高
不過，沈馬修也表示，盡管中國企業歷來傾向于實施定制應用軟件，但那些已經啟用套件解決方案的公司正從中看到了顯著的利益。因此，中國企業應該將套裝解決方案和有選擇的定制相結合。當大多數公司繼續增加現有軟件的功能時，那些投資于新應用軟件的企業將更喜歡套裝解決方案，其中定制開發的比例逐漸縮小。（見下圖）
調研表明，當中國的高管們被問及企業應用軟件在業務和技術層面的匹配度時，大多數運行套裝軟件的企業高管表示：與定制應用軟件相比，這些軟件能更有效地滿足當前業務需求。調研還表明：大多數高管認為，在大部分功能領域內（如：開具賬單、資產管理、銷售及市場營銷、客戶關系管理、供應商關系管理、數據倉庫），套裝應用軟件更可靠；而定制軟件則是產品生命周期管理和供應鏈管理的首選軟件。
報告還顯示：在取得差異性競爭優勢方面，大范圍定制比選擇性定制的有效性更低。通常，20%的企業系統功能與企業的戰略能力相匹配，這意味著80%的功能僅能貢獻極少（或甚至根本沒有）的競爭優勢。因此，企業應當關注持續提高這20%的功能，以使公司獲得差異化競爭優勢。
埃森哲公司大中華區系統集成和技術部總監劉國良表示，"我們也在評估各種前沿技術所帶來的機遇。我們的研究結果表明：中國的一些企業正處于新SOA項目的評估階段或正計劃訂購新的SaaS服務。SaaS的吸引力將來會更加凸顯。隨著SaaS模式的不斷普及，新的應用功能將會被迅速采用，應用軟件的定制能力將得到提升，數據安全性也得到加強。"
應用軟件外包將更加普及
實現應用軟件管理的效率最大化是中國企業的另一項重要任務。劉國良表示，受訪的中國大型企業中，一半以上已在利用共享服務。事實上，超過61%的受訪企業表示將在今后兩年內建立起共享服務中心。很多企業已開始將應用軟件外包給外部供應商。52%以上的被訪中國企業表示，他們計劃在未來兩年內采用企業應用軟件的外包服務。這一趨勢的主要推動因素是：這些企業無法從內部獲得關鍵技能。"國內企業還認為，比起依靠內部IT部門來，與這些專業化的外包供應商合作有望獲得更高水平的服務和更好的實施。"
埃森哲在中國的調查結果還表明：許多企業當前采用的應用軟件戰略有無法實現預期經營成果的風險。這些經營成果（如流程管理控制的加強、流程的標準化以及內部或外部客戶滿意度的提升）是實現財務及運營收益所必需的。調查結果證實：盡管中國有些企業從企業應用軟件投資中獲得巨大收益，但仍有40%的企業無法實現預期的經營成果。埃森哲的全球卓越績效企業綜合研究項目找到了企業無法實現預期目標的一些深層原因。該研究發現：大規模的定制軟件開發投資導致了次優結果；而針對于特定行業的技術領域投資則可以產生更佳效果，因為這些技術能為企業帶來差異化能力和競爭優勢。埃森哲對各行業的廣泛研究證實：企業應持續關注能為其帶來差異化競爭優勢的流程，因為這是成就卓越績效所必需的。
劉國良還表示，中國企業在快速采取IT行動應對不斷涌現的業務需求的同時，損失了許多潛在的商業利益。50%的企業表示：企業內僅實現了有限的企業應用軟件集成。企業和供應商與客戶間的集成程度甚至更低。此外，僅30%的企業在實施了企業應用軟件后，實現了廣泛的業務流程優化。
卓越績效企業IT應用的10大特點
信息化效果的評估一直是企業CIO乃至CEO們關注的問題，劉國良表示，通過2007年埃森哲對中國卓越績效企業的研究發現，信息系統與企業改善經營績效之間確實存在一定的因果關系。
埃森哲調查顯示，卓越績效企業在IT應用方面表現出了以下10個特點：認識到企業系統對經營績效具有戰略性價值；投資于業務流程的集成、優化和重新設計，善于利用軟件中的內置最佳實踐；在企業內部以及和客戶、供應商間實現集成；積極利用信息和分析工具來改進決策；在整個企業內和多個職能部門間擴大企業系統的應用，避免在單個業務職能單元實施系統；追求和衡量企業系統帶來的實際益處；應用SOA的可能性是非卓越績效企業的兩倍以上；利用企業系統培養獨特能力，從而建立差異化競爭優勢；利用定制系統保持其差異化競爭優勢，而在其他領域應用標準化系統；實施行業解決方案的比例更大。
"中國企業高管們認識到需要向業務流程優化、業務流程及IT集成進行更大規模、更為積極的投資，這是他們從最近的企業應用軟件項目中獲得的重要經驗。"劉國良表示，"在競爭日益激烈的中國市場里，時間就是一切。那些意欲獲得卓越績效利益的中國企業必須立刻行動起來，投資于集成、優化和分析工具。"
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